Le parcours utilisateur désigne l’ensemble des étapes par lesquelles le client doit passer avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Ce parcours présente cependant un enjeu majeur, car il peut être déterminant dans la décision d’achat.
Pour inciter les visiteurs à passer à l’acte, il est impératif d’améliorer l’expérience client.
Pourquoi optimiser le parcours utilisateur ?
Les internautes sont de nos jours très exigeants et sensibles à l’expérience utilisateur. Voilà pourquoi il faut proposer aux visiteurs un parcours utilisateur optimal pour passer de la conversion à la fidélisation. Le scénario d’usage est un terme très courant dans l’optimisation du parcours utilisateur. L’objectif est de détailler toutes les étapes du parcours tout en prenant en considération le cheminement emprunté par le client, les interactions et l’expérience réellement vécue par ce dernier (on parle aussi d’éléments post-achat).
Il est impératif de personnaliser la relation avec les clients pour qu’ils se sentent privilégiés. D’ailleurs, un parcours sur mesure est même devenu une exigence centrale des internautes. Par conséquent, il faut travailler l’interaction pour augmenter l’engagement envers le client. La clé de la réussite ? Comprendre le client et lui proposer un parcours parfaitement adapté à ses attentes pour le pousser à l’achat et l’inciter à revenir sur le site. De plus, c’est un excellent moyen pour accroître naturellement les résultats commerciaux.
Quels sont les paramètres à vérifier pour améliorer le parcours utilisateur ?
Pour un parcours utilisateur UX optimisé, il faut à priori créer un scénario d’usage. La première étape consiste à analyser le comportement de la cible. Dans ce cas, il faut identifier les besoins et attentes des clients et prospects et les classer par ordre de priorité : les produits ou services recherchés, les problèmes à résoudre, les freins… À partir des réponses obtenues, vous pouvez avoir une première idée sur leurs attentes réelles.
En outre, il faut cartographier un parcours personnalisé pour chaque profil en tenant compte des expériences vécues par les consommateurs. En bref, les enquêtes ou les sondages sont incontournables pour obtenir des retours fiables et détecter les freins et problèmes rencontrés tout au long du parcours. Pour vous aider dans cette démarche, utilisez des outils performants comme la « roue d’expérience », l’« Experience Map », le « Service Blueprint » ou l’« Empathy Map ».
Comment améliorer le parcours client ?
Il existe plusieurs moyens qui vous permettront d’optimiser le parcours utilisateur. Le choix va surtout dépendre de la cible, du budget à allouer au projet et des résultats des enquêtes.
Dialoguer directement avec le client en ligne
Le contact direct avec les consommateurs est un moyen infaillible pour optimiser le parcours client. Vous pouvez par exemple vous orienter vers le système de click to chat, le chat en ligne ou les autres fonctions « call me back » pour créer une relation de proximité. En tout cas, le service client reflète l’image de votre entreprise. De ce fait, confiez la tâche à un professionnel qualifié, réactif et à l’écoute.
Choisir des canaux où sont présentes la majorité des cibles
Pour acquérir du trafic qualifié sur votre site web, vous pouvez utiliser différents canaux digitaux : réseaux sociaux, Google Ads, LinkedIn Ads, e-mailing… Par exemple, si vous visez des professionnels, votre présence sur LinkedIn est indispensable. En revanche, pour atteindre les jeunes, Facebook est le réseau social par excellence. Quoi qu’il en soit, pour un meilleur retour sur investissement, focalisez vos actions uniquement sur les canaux de communication les plus pertinents.
Créer un tunnel de conversion attrayant
Le tunnel ou entonnoir de conversion sert à transformer les visiteurs en contacts et par conséquent en clients. Dès la première visite, il est alors essentiel de les surprendre avec un design agréable, des pages bien structurées et lisibles et des informations claires et complètes. L’objectif est d’attirer l’attention de la cible et de susciter l’intérêt.
Intégrer le marketing automation dans sa stratégie
Le marketing automation est un excellent levier d’optimisation du parcours utilisateur UX. Le but est d’automatiser l’envoi des mails personnalisés à chaque cible. Cette solution permet en même temps de faciliter le travail humain : proposition d’offres promotionnelles sur mesure, email de relance, lancement d’un nouveau produit, événement…
Faciliter la conversion
Il est crucial de faciliter les étapes de conversion pour réduire le taux d’abandon et inciter la clientèle à prendre contact avec l’entreprise. D’un côté, pensez à améliorer la performance de votre création site internet : délai de chargement, liens internes, etc. D’un autre côté, essayez de fluidifier le processus. Pour ce faire, misez sur des moyens de paiement simples, rapides et sécurisés. En effet, les procédures longues et complexes peuvent décourager les clients.
Mettre en place un SAV de qualité
L’amélioration du parcours client tient aussi en compte les prestations post-achat. Il est plus judicieux de prendre soin de votre relation avec les consommateurs pour les fidéliser. Ils peuvent d’ailleurs devenir des ambassadeurs de votre marque. Selon le secteur d’activité, vous pouvez proposer un service d’entretien ou de dépannage, un remboursement et un retour gratuit en cas d’insatisfaction…